當夥伴出包了，該如何帶團隊走出困境？首先要釐清的觀念是，要做到即時動態的持續性績效回饋，成功的關鍵不在於人資人員，而是單位主管是否能夠扮演好教練陪伴的角色，不論是在專業面或是在心理面，從旁協助走出低潮，重返敏捷。因此，重點將不再只是找出問題點與責任歸屬，而是著重在即時動態的協助團隊發展。

    此時，你要將表達的「狀態」傳遞給對方時，而非只單純語言「述說」而已，而是進行對方的辨識「感受」。經美國經濟學家艾伯特•麥拉賓(Albert Mehrabian)的研究分析，在溝通回饋的過程中，傳遞訊息的方式將會影響辨識程度：

如果我們只是寫mail或傳line，告知對方出現了哪些問題，要在何時限期改善….等等文字片語表達。例如：

    「A客戶的抱怨不是一兩次，已經是第四次了，這問題難道不嚴重嗎？問題的原因到底出在哪裡？有什麼方法可以改善？何時可以看到改善成效？請在下班前回覆」

    這樣單向溝通是最糟糕的處理方式，其中的「這問題難道不嚴重嗎？」，充滿了指責對對方的語氣，讓人看起來很不舒服；更何況，整個文字敘述的辨識程度只有7%而已，無法理解到對方的內心感受，以及探詢夥伴對這事件有何看法。

    進一步地，如果打個電話給對方，也不算是個好方法，但畢竟只聽到對方的聲音與特性，有很多「狀態」是無法用聲音語調就能表達清楚，例如：「客戶收到的包裹被壓的很扁」，到底扁到怎樣的程度，雙方的認知還是有差距的，因此，整個電話上的溝通，辨識程度也只能達到38%。

    如能約個時間與對方當面談，除了要運用適當的詞句、抑揚頓挫的語氣、表情以及肢體動作外，還要思考對方將會如何感受與解讀，並提供有圖有真相的文件，來進行溝通討論，如此的雙向溝通與對話，辨識程度已提升到55%以上，才是最佳的處理方式。

    有時候，當夥伴出包了，你顧慮著「說出事實而得罪人」，而不敢面對夥伴進行約談，而是寫mail或傳line來處理，這樣地溝通訊息大多是無法辨識，反而造成問題的解決更複雜化，甚至更會讓夥伴對你的信賴感大大降低，真是賠了夫人又折兵。

    職場上的「狀態」往往是這樣的走法，前段不花上心思好好地處理，後段將會花更多的時間與心力來善後彌補，整體的成本效益是打折扣的。何不嘗剛開始就好好地面談處理，然後持續追蹤成果呢？

    如何有效地協助夥伴、進行面談改善？將在下文第21技的六大步驟來說明。