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在輔導與培訓一百多家企業KPI的過程中，經常遇到學員們被如何設定KPI所困擾著，諸如：是否一定要與策略重點有關?是否要合乎「SMART」原則?該如何適用達成率計算公式?資料是否容易取得?資料數據是否可靠?是否要兼顧領先與落後指標?是否需要制定KPI說明書？是否需要購買KPI軟體?等等問題。
所以，這次針對以上八大問題，分別一一來解析說明，期許能夠讓更多人在複雜的困惑中迎刃而解，快速地輕鬆上手KPI應用在工作上！
問題一：是否一定要與策略重點有關?
我們不難發現關鍵績效指標的「關鍵」，代表的是「關鍵少數」，並非是多數發散，而且是一定要與策略重點(主題)發展而來的。同一企業(同一事業群)關注聚焦大約16~28個KPI，較能整合有限的資源，進而落實執行，有效達成。
有的企業在發展KPI時，由各部門主管人員各自從流程中找，甚至由個人從工作說明書中尋求，這是錯誤的做法，如此只不過充其量稱為「PI」而已，或者稱為「DPI」部門績效指標(Department
Performance Indicator)，還談不上是KPI，況且，找出來的PI各自發散，欠缺整體性的連貫與整合，大大地削弱資源有效運用。
問題二：是否要合乎「SMART」原則?
KPI是目標中的目標，也是績效目標的一種，因此，也要符合「SMART」原則，例如：營業額54.2億、良率97%、顧客抱怨率8%、等候時間10分鐘等，「SMART」原則參考如下：
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「SMART」原則 |
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Specific特定的 |
要清楚說明具體的，而不是一個概略性的 |
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Measurable可衡量的 |
必須用量化的指標來訂定 |
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Achievable可達成的 |
具挑戰性且實際可完成的 |
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Relevant有關連的 |
必須與企業願景或策略重點相關 |
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Timely有時間範圍的 |
在限定的時間內完成，通常以年度來展現 |
問題三：該如何適用達成率計算公式?
大部分通用的達成率計算公式是「期末實際值除以期初目標值」。例如：出貨量的期初目標值為10,000單位，但期末實際值為8,500單位，KPI的達成率為85%。
但是，有的KPI不適用「期末實際值除以期初目標值」這個公式，可能需要內部花時間，討論出合理的達成率計算公式。例如顧客抱怨率8%。
問題四：資料是否容易取得?
設定的KPI資料，要容易取得，尤其是數字量化部分。例如：期初設定KPI為回信顧客4小時，倘若系統無法取得計算回信顧客的時間，那麼，這就不是恰當的KPI。
問題五：資料數據是否可靠?
有的資料數據容易取得，但是不可靠的話，也不算好的KPI。例如：期初設定KPI為反應爐膠化不良5%，因為反應爐內的化學成分複雜，有時常因氣候不穩定而產生質變，既使能夠取得資料數據，但仍不可靠，所以，這也是不適當的KPI。
問題六：是否要兼顧領先與落後指標?
如能運用平衡計分卡系統工具來設定的KPI，則可兼顧領先與落後指標。原則上，財務、顧客構面的KPI，屬於落後指標；內部流程、學習成長構面的KPI，屬於領先指標。整理出四個構面常用的KPI，參考如下：
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ㄧ、財務構面 |
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營業收入、毛利率、營業獲利、每股盈餘、營收成長率、獲利成長率、存貨金額、存貨週轉天數、存貨週轉率、降低成本、單位成本..等。 |
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二、
顧客構面 |
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市場佔有率、目標顧客延續率、顧客成長率、新顧客成長率、顧客達成率、顧客滿意度、目標顧客獲利率、平均成交天數、舊顧客購買金額比率、舊顧客購買金額成長率、有效訪問顧客率(新顧客)、產品集中度、客戶集中度、顧客抱怨數、顧客抱怨回應達成率、顧客抱怨對應達成率..等。 |
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三、
內部流程構面 |
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製程不良率、總合作業效能、交貨達成率、設備稼動率、產能負荷率、製程報廢率、成品報廢率、進料批退率、成檢不良率、成檢批退率、外包批退率、半成品批退率、採購付款日數、原物料報廢率、供應商交期達成率、供應商交貨退回率、待料比率、新產品試產良率、進料檢驗不合格率..等。 |
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四、
學習成長構面 |
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跨部門職位調動率、主管輪調率、員工平均受訓時數、多能工率、特定課程訓練時數、有效提案被採納率、外部講師與內部講師人數比例、外部講師與內部講師時數比例、教育訓練計劃之達成率、資訊科技效率滿意度、新進人員留任率、策略性員工適任率、策略性員工離職率、員工離職率、專業認證合格人數比率、員工滿意度、員工流動率、養成特定人員數..等。 |
問題七：是否需要制定KPI說明書？
當然需要。KPI關鍵績效指標的說明書也是相當重要的一環，畢竟將KPI講清楚說明白，必定有助於落實後續的有效執行，而且避免達成率的認定標準有所爭議。因此，KPI的定義必須說明清楚外，也應包含現況值、目標值、衡量單位(%、億、萬、件、個)、性質(愈高愈好/愈低愈好)、屬性(領先指標/落後指標)
、檢討週期(季/月/週)，以及主要負責單位與次要負責單位。參考如下：
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項目 |
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4 |
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KPI |
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定義說明 |
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現況值 |
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目標值 |
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衡量單位(%、億、萬、件、個) |
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性質(愈高愈好/愈低愈好) |
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屬性(領先指標/落後指標) |
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主要負責單位 |
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次要負責單位 |
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檢討週期(季/月/週) |
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資料來源 |
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達成率計算公式 |
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Q1達成率 |
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Q2達成率 |
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Q3達成率 |
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Q4達成率 |
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問題八：是否需要購買KPI軟體?
有的企業有購買KPI專用軟體；有的企業則認為只有16~28個KPI需要控管，運用Excel軟體編制即可。
如果使用Excel編制，則可運用簡單易懂的「紅綠燈」原則，來檢視KPI的達成率程度，通常達成率80%以上顯示「綠燈」，表示安全；達成率在60%~80%之間顯示「黃燈」，表示警戒；達成率在
60%以下顯示「紅燈」，表示危險。一般而言，顯示「黃燈」或「紅燈」時，將會列管成「問題」，一定要追蹤檢討，找出落後的原因為何，並且提出矯正措施、制定改善對策。
以上這八個問題是企業在推行KPI的過程中，經常發生的困惑，如果能將以上這八大問題一一釐清，成功的機率就大大提昇不少。
縱使最近幾年很火熱地討論OKR話題，遲疑著OKR是否會替代KPI，但至今大部分的企業，尚未輕易地將KPI打退堂鼓，甚至將KPI與OKR結合，形成雙軌機制並行運作。也就是說，由中高階主管依願景策略制定KPI後，再由OKR方式連結機制、層層分解、整合資源，以及由下而上的提案發想等展開目標，然後，貫徹到基層人員的有效執行。如此，企業無論用怎樣的方式推行目標管理，KPI一直以來都帶給企業莫大的助益，並且，對這樣的「績效管理」是最聚焦、最敏捷！
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