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KPI是經營管理的關鍵績效指標Key
Performance Indicator，主要目的是，檢視企業年度策略重點(主題)相關目標執行結果之關鍵衡量要素。就如同飛機駕駛的儀表，在複雜的飛行任務中，若只有一項指標資料，航行是非常危險的！儀表板必須能同時提供許多的重要資料，例如:油料、航速、高度、氣壓、目的地、溫度、經緯度等，以及對未來環境的預測模擬，好讓飛機駕駛員(高明的經營者)做好判斷與因應，才能安然抵達目的地(企業願景與年度目標)。
也就是說，KPI是眾多績效目標中的關鍵指標，攸關企業競爭力與永續經營發展的主要命脈。因此，同一企業(同一事業群)的主管人員必須拉近彼此的認知，儘量有充分的溝通，達成一致的共識，聚焦在16~28個KPI，整合有限的資源來努力完成，才能如期達到企業願景與年度目標。
大部分的企業在建構KPI時，通常會採用兩種方式進行：
第一個方式：未使用平衡計分卡四個構面的企業
由高階主管依年度策略規劃，形成政策方針而展開KPI，其中有的是由上而下指示，或者是跨部門共同達成的任務、對提升績效具有革新的作為、針對策略性議題(問題)做改善，甚至是解決品質、成本、交期、安全、服務等問題，來思考如何設定KPI。
第二個方式：有使用平衡計分卡四個構面的企業
以平衡計分卡四大構面(財務、顧客、內部流程、學習成長等)來展開KPI與行動方案。它能夠將企業年度策略重點(主題)與行動目標做有效連結外，系統思考的結構性也更具完整，並且有環環相扣的因果關係，也就是說，學習成長構面KPI做的好，將會使內部流程更順暢，內部流程構面KPI做的好將會使顧客更滿意，顧客構面KPI做的好將會使財務報表更漂亮，所以KPI不僅專注於一種構面的衡量指標而已，而是以平衡多項指標發展為訴求。範例如下：
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構面 |
KPI關鍵績效指標 |
現況值2021年 |
目標值2022年 |
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財務 |
1.年營業額 |
60億元 |
70億元 |
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2.逾期帳款占應收帳款比 |
22% |
15% |
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3.空運支出-A:成品1300萬 |
NTD1300萬 |
NTD650萬 |
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顧客 |
1.顧客滿意度 |
77.89分 |
80分 |
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2.客訴件數 |
44件 |
20件 |
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3.原有客戶延續率(客戶回購率) |
85% |
90% |
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內部
流程 |
1.呆帳率 |
8% |
3% |
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2.成品不良率(成品批退) |
12% |
5% |
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3.返修率(製程不良率) |
12%
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8% |
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5.進料檢驗率 |
3% |
10% |
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6.交期達成率A:進料準時率 |
85% |
90% |
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7.因作業疏失導致原物料報廢金額 |
180萬 |
100萬 |
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8.樣品開發交期 |
18天 |
14天 |
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9.新品技術開發計劃達成率 |
85% |
95% |
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10.樣品(核可樣及PP樣)核可率 |
93% |
95% |
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11.物料庫存盤點正確率 |
83% |
90% |
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學習
成長 |
1.教育訓練計畫達成率(課程訓練時數) |
90% |
100% |
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2.人員續留率 |
85% |
90% |
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3.提案有效率 |
60% |
90% |
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4.多能工率 |
5% |
11% |
以上兩種方式，本文建議採用第二個方式，因為除了結構完整外，因果關係的連結與整合也比較有所連貫。進一步地，你是否已經發現，KPI如能承接策略規劃而展開來，這樣的團隊行動力是最聚焦、最敏捷，也讓團隊明白敏捷該做什麼！
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