傾聽，不單單是聽見對方闡述的事實內容，而是能聽到對方的情緒起伏，進一步地，是留神聽、仔細聽，甚至聽出對方內在的聲音。

    「他們都是做簡單的工作，你總是把困難的交給我。」尤其是，當我們與團隊成員討論工作目標，或多或少會聽到對方表達類似的話語。此時，該如何解讀或回應呢？

    「你似乎忘了我昨天交代你一件簡單的工作。」如此的回應也沒有錯，只是會讓人覺得冷冰冰地「就事論事」而已，說明了事實發生的內容，對方的內心感受只會浮現三條槓，或者淡淡地反饋「喔喔…是喔！」，這樣的傾聽僅停留在形式上，是屬於「第一層次」事實表層。

    同樣地的話語，對方：「他們都是做簡單的工作，你總是把困難的交給我。」如果進一步地傾聽，感受到對方的心情「聽起來情緒很不穩定的樣子」，就能以同理心的換位思考，傾聽到「第二層次」情緒層次。

    我覺得，對方會在討論工作目標時，脫口說出「他們都是做簡單的工作，你總是把困難的交給我。」，絕對不是隨意草率地說說而已，通常是內心已隱忍很久，剛好在這個時間點適當地表達出來。因此，他真正要表達的內在聲音，很有可能是「分配不公平」，或者「接得很無奈」….等內在的聲音，這就是最深層的「第三層次」動機層次。

    如果再出現類似的情境，你的團隊成員這麼說著「我自信做得不比別人差，但是比我資淺的人都升遷了，我實在不知道標準在那裡。」，你可否不再只回應類似「第一層次」事實表層「你連續兩季目標達成率都不佳」，讓人感覺毫無人性的溫度可言，而是感受對方心中的表達，是否有更深一層的意義，推敲出真正的內在的聲音。

    如要成為傾聽到「第三層次」的高手，不只僅有「耳到」，同時要兼具運用「眼到」、「心到」、「口到」等感官功能，來進行彼此的對話與反饋。

    當對方一開口說話時，我們的眼光柔和地接觸對方眼神，表示對內容很有興趣，聽得入神，此時的「眼到」就特別重要。接著，「心到」專心聽對方表達，不預設立場，感受對方情緒的起伏，在心裡萃取表達的關鍵訊息，留意對方的內在聲音。再來，運用「口到」在適當時機，以自己的語言重述對方的重點，表示有聽進去對方的話了，一般簡單的回應，以「嗯」、「唔」不同的音調來反饋，如果是肯定對方，以「對喔」「認同」「有道理」「確實如此」「真的是這樣子」「太棒了」不同的程度來反饋。

    讓我再強調一次，期望傾聽到對方內在的聲音，必需做到以下三點：

    1.停：不斷章取義，不妄下結論，將對方的話聽完整，不要只顧著表達自己的意見。

    2.看：觀察對方的表情、反應、及肢體語言，適當地表示尊重。

    3.聽：傾聽對方的意見，確認對方的想法，不清楚的地方，再提問釐清事實與全貌。

    掌握住「停看聽」，專注傾聽對方內在聲音，你已跨越團隊夥伴的心牆，進入到帶人帶心了！